دانلود گزارشهای کارآموزی و پروژه دانشجویی

کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

فهرست مطالب
پیشگفتار ۱۰
مقدمه ۱۱
فصل اول ۱۳
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک ۱۳
مفهوم رفتار ۱۳
شخصیت ۱۴
تئوری روانکاوی ۱۵
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی ۱۵
نظریه خصیصه ۱۵
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن ۱۶
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار ۱۸
نگرش: ۱۹
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها ۲۰
کارکردهای نگرش مشتریان ۲۱
ادراک ۲۳
عوامل موثر بر ادراک ۲۵
عوامل بیرونی ۲۶
عوامل بیرونی ۲۷
عوامل درونی ۲۷
فصل دوم ۲۹
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار ۲۹
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها ۳۰
شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها ۳۰
شکل دهی مستقیم باورها ۳۰
شکل دهی مستقیم نگرش ها ۳۱
دیدگاه تأثیر رفتاری ۳۲
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری ۳۵
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار ۳۶
تکنیک خودشیرینی ۳۶
تکنیک پا لای درب ۳۶
تکنیک در توی صورت ۳۷
تکنیک یک تومان هم یک تومان است ۳۸
فصل سوم ۳۹
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی ۳۹
ارتباطات اقناعی ۳۹
طراحی استراتژی ارتباطی ۳۹
گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : ۴۰
تعیین هدفها : گام اول ۴۱
برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : ۴۱
۱- بررسی مشکل مشتری ۴۱
۲- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط ۴۲
تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم ۴۳
طرح مسئله : گام سوم ۴۵
جنبه هایی از طراحی استراتژی ۴۵
مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن ۴۵
ارزشیابی استراتژی ارتباطی ۴۷
فصل چهارم ۴۹
طرح های پایه ای اقناع مشتریان ۴۹
طرح محرک – پاسخ ۵۲
بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ ۵۳
فصل پنجم ۵۵
ارزش آفرینی برای مشتریان ۵۵
استراتژی مربوط به ارزش آفرینی ۵۷
توسعه سازمانی ۵۹
فصل ششم ۶۱
تحلیل رفتار مشتری ۶۱
آثار طول مدت رخداد ۶۲
آثار دلیل تراشی ۶۳
اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ۶۴
اصل اول : ۶۴
اصل دوم : ۶۵
اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید ۶۶
اصل چهارم : ۶۷
اصل پنجم : ۶۷
فصل هفتم ۶۹
نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات ۶۹
نگرش و رفتار فروشنده ۶۹
کالبد شکافی فروش ۷۱
درک نیازهای مشتری ۷۱
انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان ۷۱
انتظارات مشتری از فروشنده ۷۲
ایجاد انگیزه در مشتری ۷۳
مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : ۷۳
چگونه فکر خریدار را بخوانیم ۷۴
ویژگی های یک فروشنده ۷۴
توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده ۷۵
نکته هایی در مورد نیاز مشتریان ۷۶
اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار ۷۷
چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم ۷۷
نیازهای مادی و معنوی ۷۸
مراحل برقراری تماس ۷۹
برقراری تماس غیر حضوری ۸۰
فصل هشتم ۸۵
مشتری در مقام شریک ۸۵
راهی برای جذب اعتماد مشتری : ۸۷
ویژگی های مشارکت : ۸۸
نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : ۸۹
عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : ۸۹
ارتباط پرشور : ۹۲
تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : ۹۳
رهبران در نقش مربی ۹۶
فصل نهم ۹۸
طراحی استراتژی خدمات ۹۸
نیازهای مشتریان ۹۸
عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان ۹۹
عوامل روانی ۹۹
وجهه شرکت ۱۰۰
نیازها و ادراکات ۱۰۰
مدیریت ادراکات و انتظارات ۱۰۱
دسته بندی مشتریان ۱۰۱
دستیابی به سطح کیفیت ایده آل ۱۰۲
چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : ۱۰۳
انواع سؤالات : ۱۰۴
کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : ۱۰۴
ارائه خدمات به مشتری در عمل ۱۰۵
ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن ۱۰۵
ضرورت بررسی شکایت مشتریان : ۱۰۷
پاسخ به یک شعار ۱۰۷
پاسخ به اعتراضات مشتریان ۱۰۸
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری ۱۰۹
فصل دهم ۱۱۲
اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) ۱۱۲
ابزارهای ارزیابی ۱۱۳
جدول ۱۱۴
طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : ۱۱۵
تعیین خواسته های مشتری : ۱۱۵
شناسایی ابعاد کیفیت : ۱۱۶
روش رخداد بحرانی ۱۱۹
رخدادهای بحرانی ۱۲۰
طبقه بندی رخدادهای بحرانی : ۱۲۱
صنعت بانکداری ۱۲۱
رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط ۱۲۲
بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه ۱۲۴
نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت ۱۲۶
امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف ۱۲۸
شناسایی خواست های مهم مشتری : ۱۲۸
فصل یازدهم ۱۲۹
ارتبااطت و روابط انسانی ۱۲۹
ارتباط با خود : ۱۲۹
خویشتن و ارتباط با دیگران : ۱۳۱
چرخه حیاتی یک رابطه : ۱۳۱
به سوی پیوند : ۱۳۲
در جهت جدایی: ۱۳۴
پنجره جوهاری : ۱۳۵
مجموع ۱۳۷
خودگشودگی یا خود افشایی : ۱۳۹
اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : ۱۳۹
لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : ۱۴۰
راهنمایی های برای «خودگشودگی» : ۱۴۲
اصول ارتباط ۱۴۴
اثربخشی ارتباطات : ۱۴۵
ویژگیهای اثربخشی : ۱۴۶
ارتباط اثربخش با دیگران : ۱۴۶
حمایتگری: ۱۴۸
مثبت گرایی : ۱۴۹
تساوی : ۱۴۹
فصل دوازدهم ۱۵۰
چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم ۱۵۰
موانع ارتباط مؤثر ۱۵۵
تکنیک های ابراز وجود ۱۵۷
نیروی شگفت انگیز کلمات : ۱۵۸
منابع مورد استفاده ۱۶۰

پیشگفتار
برای اینکه در ذهن مشتریان خود نفوذ کنیم و از موانع ذهنی و جو روانی آنها بگذریم ناگزیر هستیم یافته های علوم رفتاری و ارتباطات را جهت شناخت رفتار ، شخصیت ، نگرش و باورها و ادراکات مشتریان بکار ببندیم. لذا در تحقق هدف مذکور مجموعه مطالب این کتاب در پی آن است تا به مدد تحلیل رفتارها و نیازهای اساسی مشتریان ، نشان دهد کسب موفقیت در جلب رضایت مشتریان در قبال دریافت کالا و خدمات ، نیازمند بکارگیری تدابیر ، روش ها و تکنیک های مناسب و مشخص خواهد بود. همانطور که برای شکستن پوسته خارجی گردو و یا بلوط باید به ابزارهای مکانیکی توسل جست ، برای عبور از سدهای ذهنی متفاوت مشتریان که حکایت از موانع ذهنی متعدد و نیرومند دارد ، باید با طراحی استراتژی اقناعی و انتخاب تکنیک های مذاکره ، ترغیب و خواهان سازی به قلب و ذهن او راه یافته و او را هماهنگ و هم افق با عقیده خود نمود.
در تمام فصول کتاب مشتری به عنوان اصلی ترین رکن یا محور مباحث مورد توجه قرار گرفته ، و تأکید بر این بوده است تا اصول عملیاتی در مواجهه با مشتریان از دیدگاه علوم رفتاری مورد بررسی قرار گیرد ، تا از این طریق تعبیر و تفسیر مشتریان از یک رویداد بهتر درک شود و مضافاً بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی دارند؟ و چه انتظاراتی را از ما طلب می کنند؟ و احساس آنها در موقع دریافت کالا یا خدمات چگونه است؟ و همچنین این احساس را در شما ایجاد می نماید تا راهی را که مشتریان در آن مسیر حرکت می کنند برای خودتان تصور نمایید و هر لحظه از لحظاتی را که آنها با شما یا با کارکنان شما می گذرانند در ذهنتان مجسم کنید. ارائه کدام یک از خدمات روبرو باید طولانی شود؟ کدام یک باید کوتاهتر گردد؟ سردرگمی و گیجی در کجای یک فرایند بیشتر تأثیر می گذارد؟ شما در کدام قسمت فرایند خدمت دهی حق انتخاب بیشتر به مشتریانتان می دهید؟ از کدام یک از فرایندهای تشریفات تخطی کرده اید؟ آخرین ادراکی که خدمت شما برای مشتریانتان می سازید کدامند؟ و چگونه باید آن ادراکات را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید و در راستای اهداف بهبود بخشید.

(( برای دانلود کلیک کنید ))